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工程机械集体“感冒”的另一面

〖来源:中国建设报 | 作者: | 时间：2004-12-8 | 浏览：双击滚屏〗

    最近一段时间，国家正在实施的宏观调控政策，在工程机械行业产生了巨大影响。业内人士及有关企业，似乎对突如其来的政策“寒流” 有点措手不及。一时间，这次政策“寒流”影响范围有多大、持续时间有多长？成了人们最为关注的话题。
　　
    然而，在市场突然变冷的时候，却很少有人从企业自身的角度去分析一下，在市场经济逐渐成熟的今天，企业仍然靠政策吃饭是否正常？一个宏观调控就让整个行业“感冒”，是不是我们的企业太脆弱？
　　
　　在这个比质量、比特色、比品牌、比服务的时代，我们的企业是否已经具备应有的竞争力？
　　
    同质化的怪圈
    现在，很多企业都建立了自己的网站，而且页面都做得很漂亮，有的还颇具创意。然而，其内容却大同小异，尤其是在产品层面的介绍，同类企业的同类产品介绍，几乎没有太大的区别。这一方面说明，企业在产品的宣传上没有更多的创新，而另一方面，也在更深层次上反映了企业在产品研发上，仍然没有跳出同质化的怪圈。记者在做用户访谈时，当与用户谈到产品的特点时，他们几乎说不出不同品牌的同类产品的特色，他们认为这些不同品牌的同类产品之间，基本上没有太大的区别。专家们在谈到这一问题时，几乎是一针见血地指出，产品同质化是工程机械产品研发上最大的难题，这在装载机上表现得最为明显。一般企业都采用"总装模式"，即依靠外购零件及总成组装产品，缺乏核心技术。
　　
　　因此打价格战，搞恶性竞争也就算不上什么怪事了。
　　
    专家强调，现在工程机械市场已进入“满意型产品”时代。即生产企业在标准型产品基础上，根据不同施工企业的不同要求，使同一种产品演变出许多变型产品，直到能够完全满足不同用户的不同要求为止。产品不仅要符合国家及行业标准，又能满足各种不同用户的不同要求。也就是说，产品是由用户根据是否符合各级标准以及是否满足使用要求来确定的。只有这样，企业才能跳出同质化的怪圈，增强自己的竞争力。因此，现在企业必须真正树立起“用户至上”和“有用户才有生产企业”的观念。它要求产品设计者、生产制造者和现场服务者必须通晓产品用户的全部施工工艺，并了解其发展趋势，在此基础上开发出“基型产品”，根据各种不同用户的不同的施工工艺要求，在“基型产品”基础上开发出一系列的“变型产品”，以适应各种不同用户的要求。
　　
　　今后市场竞争胜负的决定因素，是为用户创造经济效益的高低。因此，能否开发适合用户需要的产品，就成为企业能否占领市场的关键。
　　
    服务上的缺失
    在服务承诺上，企业的网站一般都把用户满意放在了一个很重要的位置。有的企业曾被行业协会评为“用户满意企业”或“用户满意产品”，因此，他们几乎无一例外地把这些荣誉当作金字招牌大肆宣传，而他们的服务承诺条款，也都写得很漂亮很全面，诸如：“时刻为用户提供一流的定检、保养与维修等全方位服务”；“完善的售后三包措施，精湛的维修技术，提供全天候的售后服务，配件市场定位全市最优、最低价”；“完备的保养和维修服务，快速的响应和技术支持，方便及时的零配件供应”；“在接到故障电话后24小时赶到现场，24小时解决故障，做到24小时服务监督，24小时咨询服务。”……
　　
    看到这样的承诺，一般人一定会觉得他们的服务很全面，为客户想得很周到，服务一定不会差。然而在记者走访用户时，却发现在实际服务上，这些承诺不仅打了不小的折扣，而且有些承诺根本不予兑现。比如：不能按承诺的时间到达现场，需要更换的零件不能及时到货，甚至要等若干时日…
　　
　　…最近的一次调查显示，工程机械用户最不满意的服务问题就是：承诺的事实不能兑现和三包期过短，三包期后服务质量下降。高达30%%的用户认为目前工程机械行业的服务及时性较差。在销售产品的过程中，商家为了尽快签约，都会向用户承诺诸如提供免费操作培训、保证维修人员在多少小时内服务到位等，甚至超出实际能力范围搞一些“虚假承诺”，导致事后不能完全兑现服务承诺的事件屡屡发生。尽管工程机械产品的使用寿命不是很长，但是现在很多产品的三包期不足一年，而且，一旦产品超过三包期后，服务质量明显下降，甚至没有了服务。
　　
    专家指出，随着市场竞争逐渐加剧，工程机械产品的销售与服务已密不可分。特别是工程机械产品价格相对较高，寿命相对较短，对服务的要求就更高。因此，服务质量的好坏直接影响到产品的销售量。事实上，在同用户签订了工程机械购买合同后，企业为用户所做的一切与企业为了获得订单时所做的一切同样重要，因为订货只意味着销售活动的开始，而不是结束。能否自始至终地为用户提供满意的服务，既关系到单笔生意，更关系到企业的信誉。从某种意义来说，企业竞争更多的是服务竞争，谁拥有良好的服务体系，谁就会在竞争中抢得先机。
　　
    现在，很多企业都在探寻自己的核心竞争力，如：高效管理、先进技术等等。毫无疑问，这些都是增强竞争力的重要方面。可是用户是什么呢？一般企业都把用户当成上帝，但是上帝在企业那里又可以享受到哪些待遇呢？如果是我们在服务承诺里看到的，而在实践中又打不少折扣的条款，又有谁愿意做这样的上帝呢？据了解，在我国工程机械市场几乎没有什么品牌忠诚度可言。这说明了什么？国外的很多企业，其管理、技术、团队等，都是很先进的。但是，他们所刻意强调的企业核心竞争力并不是这些，而是用户。其实，这是一个很简单的道理，有了用户也就有了市场，失去了用户，再先进的管理、再先进的技术，又有何用。皮之不存，毛将焉附？我们的企业是不是也该把国外这些最简单的东西学回来！